Målområde 9. Kundperspektiv

Vafabmiljös uppdrag är att samla in hushållens avfall och hantera avfallet så att det sker en förflyttning uppåt i avfallstrappan. För att lyckas i uppdraget behöver kunderna, dvs. invånare och verksamheter vara nöjda med Vafabmiljö, vilket också är ett krav från medlemskommunerna.

För att veta hur nöjda kunderna är med Vafabmiljö genomförs regelbundna kundundersökningar. Undersökningarna omfattar både service och förtroende. För att uppfylla servicegraden kommer fokus fortsatt vara på att kundanpassa och effektivisera verksamheten. Genom att kommunicera och utbilda skapas förtroende för att Vafabmiljö tar hand om avfallet på ett miljöriktigt sätt. Förtroendet mäts också i de mediaanalyser som görs.

Avfallsplanen innehåller också mål och aktiviteter för att kunderna ska ha möjlighet att kunna hantera sina ärenden på egen hand i större utsträckning. Vi utvecklar Mina sidor, vanliga frågor på webben och kommer att erbjuda en webbutbildning för våra kunder.

För att nå målen om högt förtroende hos kunder och bra utbildning och information till kunderna så är det viktigt med samarbetet med förskolor, skolor och kommunala bostadsbolag.

Kommentar till måluppfyllelse

Fortfarande långt kvar till målen inom målområdet men många aktiviteter är genomförda. Funktionen ”Mina sidor” har startat men kommer att utvecklas.

Delmål
- Senast 2022 är 85% av invånarna nöjda med och har förtroende för Vafabmiljö.
- Senast 2026 är 87% av invånarna nöjda med och har förtroende för Vafabmiljö.
- Senast 2030 är 90% av invånarna nöjda med och har förtroende för Vafabmiljö.
Aktiviteter
- Från och med 2020 genomförs kundundersökningar vartannat år med frågor om avfallshantering i samtliga medlemskommuner
  I dagsläget genomförs kundundersökningar i flertalet av VafabMiljös medlemskommuner, men med olika periodicitet. För att mäta och jämföra resultat angående kundnöjdheten i hela regionen måste undersökningar genomföras i samtliga kommuner.
  Klart
Delmål
- Senast 2022 kan kunder få svar på frågor dygnet runt med hjälp av FAQ- lösning.
- Senast 2022 har kunder digitalt stöd för att förbereda sitt besök på Återbruket.
- Senast 2022 öppnar VafabMiljös första Återbruk med obemannade öppettider.
- År 2026 har antalet frågor till kundservice minskat med 50% jämfört med 2020.
- Senast 2026 väljer 90% av de nya kunderna abonnemang via Mina sidor.
- Senast 2026 beställs 75% av tjänsterna via Mina sidor.
Aktiviteter
- 2022 har Mina sidor utvecklats så att kunder själva kan hantera abonnemang och tjänster
  Till exempel har kunden tillgång till den information de behöver när det gäller insamling av hushållsavfall, men också interaktivt stöd i hur hen ska sortera avfallet. I takt med att information och tjänster digitaliseras minskar frågor till kundservice.
  Pågår
- 2022 har samtliga kunder möjlighet att få påminnelser om hämtningar och information om förändringar via e-post eller sms
  Pågår
- En digital lösning för frågor och svar tas fram. Medarbetare inom Vafabmiljö bidrar med underlag till FAQ
  Klart
- Utformning och tillgänglighet på Återbruken ses över och en särskild plan för detta kommer tas fram, se målområde 2 Återanvända
  I denna plan kommer även digitalisering tas i beaktande.
  Läs om det i målområde Återanvända.
  Klart
Delmål
- Senast 2026 har 5% av kommuninvånarna genomfört utbildningen.
Aktiviteter
- Vafabmiljö tar fram ett koncept för utbildning som riktar sig till kommuninvånarna
  När utbildningen väl tagits fram kommer informationsinsatser genomföras för att marknadsföra utbildningen. Utbildningen samkörs med den utbildning som krävs för att få tillträde till de obemannade Återbruken. Där krävs att kunden förnyar sitt tillstånd med viss regelbundenhet.
  Ej startad
Aktiviteter
- En strategi tas fram för hur digital återkoppling till kunder ska ske på ett systematiserat sätt
  Det kan till exempel handla om återkoppling om hur mycket av det material som sorteras ut som kunnat återvinnas, hur mål i avfallsplanen är uppfyllda eller huruvida den egna utsorteringen är korrekt.
  Ej startad
Delmål
- Senast 2022 har en utbildning tagits fram och marknadsförs.
Aktiviteter
- Vafabmiljö tar fram ett utbildningspaket om avfall och avfallshantering för förskolor att använda i sin pedagogiska verksamhet
  Materialet ska kunna användas av personalen utan extra handledning. Detta arbete kan med fördel samordnas med aktiviteter om Nedskräpning och aktiviteter om utbildning i mål 3 för målområde Kundperspektivet (på denna sida).
  Klart
Aktiviteter
- 2021 finns en uppdaterad strategi framtagen för att på ett systematiskt sätt informera skolor
  Information ges en gång på lågstadiet och en gång på mellanstadiet. På sikt är målet att samtliga elever ska få information om avfallsfrågor två gånger under sin tid i åk 1-6. Antingen genom besök på någon av Vafabmiljös anläggningar eller genom besök av skolinformatörerna.
  Klart
- 2022 finns en även en plan för att säkerställa kunskapsnivån hos eleverna genom uppföljning av informationen
  Pågår
Delmål
- Senast 2026 genomförs BoSkola hos samtliga kommunala fastighetsbolag.
Aktiviteter
- 2021 öppnar en webshop med informationsmaterial som fastighetsbolagen kan använda för dialog med boende om avfallshantering
  Klart
- Senast 2024 tillhandahåller Vafabmiljö koncept för kommunikation med boende
  Då finns material, metoder och koncept för information kring avfallshantering tillgängligt att användas. I framtagandet av dessa koncept har olika kulturer och sociala gruppers behov tagits i beaktande.
  Klart
- BoSkola är information riktad till nyanlända om hur man förväntas agera som hyresgäst/boende i flerfamiljshus i Sverige
  Här är avfallshantering en viktig del. 2024 finns koncept för avfallsdelen inom BoSkolan tillgänglig. Koncept för BoSkola medför att det kan genomföras av bostadsbolag i samtliga kommuner.
  Pågår

Vanliga frågor

Hur kontaktar jag Vafabmiljö enklast och hur lång tid tar det att få svar?

Det beror på vad ditt ärende handlar om. Många ärenden kan du lösa direkt här på webben via Mina sidor eller digitala formulär.

Du kan även kontakta vår kundcenter via mejl, chatt eller telefon. Hur lång tid det tar att få svar beror på hur stor belastning det är på vår kundservice just då.

Mer komplicerade frågor kan du maila till info@vafabmiljo.se. Då kan de hamna hos rätt handläggare eller expert och du brukar kunna få svar eller återkoppling inom kort.

Var kan jag lära mig mer om avfall?

På vår webb vafabmiljo.se/avfall kan du hitta en hel del information. Du kan även kontakta våra Miljöinformatörer om du vill ha besök i en skolklass eller på till exempel ett möte i din bostadsrättsförening.

Kan jag välja att lämna mitt avfall till någon annan om jag är missnöjd med Vafabmiljö?

Nej. Det avfall som enligt Miljöbalken är kommunalt avfall eller avfall under kommunalt ansvar, är du tvungen att låta Vafabmiljö ta hand om. Det är en monopolställning och en myndighetsutövning och därför extra viktigt att kunder med lika behov och förutsättning, behandlas lika. Taxor och föreskrifter beslutas av kommunfullmäktige i våra medlemskommuner. Enskilda beslut om till exempel dispenser går att överklaga till Länsstyrelsen. Företag eller verksamheter som har en tillverkning eller liknande, kan däremot välja en annan aktör för att ta hand om avfallet.